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Los servicios de atención al cliente de las cadenas de distribución presentan una “ineficacia generalizada”, según concluye un estudio de la Unión de Consumidores de Galicia. Durante seis meses, la organización, a través de 20 colaboradores, requirió por vía telefónica y también por redes sociales diversa información de nueve cadenas de supermercados para evaluar las respuestas y el trato recibido. Tres grupos suspenden con claridad, Alcampo (4,28), Carrefour (4,46) y Dia (4,53); en tanto sólo Mercadona (6,88) y Eroski (6,69) se acercan al notable. Gadis (6,19), Froiz (5,41), Lidl (5,17) y Hipercor (5,01) quedan en el aprobado.
Las cadenas no aclararon su postura sobre el uso de leche y pollo como productos reclamo
El estudio revela que existe un descuido de las cadenas en cuestiones tan básicas como ofrecer una respuesta a las consultas de los clientes. En este punto, todas las cadenas suspenden. Mercadona es la empresa que más peticiones telefónicas contesta, si bien no pasa del 50% de los casos. Eroski es la siguiente, con el 45%. La peor es Dia, con el 11%. La Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal) detecta falta de formación en los operadores y graves carencias en los recursos que las cadenas ponen a disposición de los mismos.
Productos reclamo
Más allá de las consultas habituales que se le trasladan a los servicios de atención (precios y ofertas), la Unión de Consumidores quiso indagar por cuestiones sobre seguridad alimentaria y responsabilidad social. Entre otros puntos, la organización inquirió a las cadenas por el uso de la leche y el pollo como productos reclamo, comercializados a bajos precios para atraer clientes. También se interesó por el volumen de productos gallegos que venden o por el origen de algunos de los productos envasados con marca blanca del distribuidor.
Lidl aseguró por escrito desconocer el origen de los mejillones de su marca propia
Las respuestas a estas cuestiones o no llegaron o fueron decepcionantes. Como anécdota negativa, la protagonizada por Gadis, que eliminó de su facebook un comentario en el que se le preguntaba por el uso de productos reclamo. Finalmente, la cadena respondió cuando se le preguntó por tercera vez y se le pidió explicaciones por la eliminación del comentario. Gadis negó entonces tener productos reclamo y aseguró moverse en precios de mercado.
Origen de los productos
La contestación más habitual recibida por la Ucgal a la cuestión de los productos reclamo fue que los precios se bajaban porque también lo hacía la competencia. Consultadas las nueve cadenas sobre el volumen de compra de productos gallegos en los últimos tres ejercicios, en consonancia con una demanda social de apoyo a las economías locales, la escasa cooperación volvió a ser la nota dominante. La mayoría de los operadores estaban más interesados en deshacerse de los entrevistadores que en tomar nota de la petición. Las cadenas, de manera mayoritaria, aludieron a la confidencialidad de la información. Sólo Mercadona y Eroski ofrecieron respuestas que la Unión de Consumidores considera aceptables.
Preguntadas también las cadenas sobre el origen de un producto concreto, el mejillón, comercializado bajo marca de distribuidor, en un caso (Lidl) la cadena llegó a afirmar por escrito que no disponía de esa información.
Trato y cooperación
El trabajo de la Unión de Consumidores evaluó también cuestiones como el trato y la cooperación recibidas, una cuestión en la que Alcampo obtiene las peores calificaciones. Eroski es el grupo que mejor trata y coopera con los consumidores (6,92), seguido de Gadis (6,72).
En cuanto al uso del idioma gallego, sólo se apreció buena respuesta por parte de las cadenas gallegas (Gadis y Froiz) y por Eroski. La idea de los colaboradores de la Ucgal era usar el gallego salvo en los casos en los que se les solicitara un cambio de idioma, pero se dieron episodios de falta de respeto para con los entrevistadores, como por ejemplo contestar en inglés (Alcampo), colgar el teléfono o expresar, sin la debida educación, que sentían no poder atender la llamada en gallego.
Más información
– Ver el estudio completo de la Unión de Consumidores de Galicia
